如果你走进过周大福的门店，一定会对那款名为Smart Tray的智能导购设备印象深刻。导购员会把顾客心仪的商品从柜台中取出，放在这台设备上，产品详细的信息就会直接呈现在设备连接的平板电脑上，顾客可以了解产品规格、观看介绍视频，当然也可以直接完成下单购买的动作。如果顾客当下无法下单，这台设备也可以一键生成产品海报与导购的企业微信二维码，方便导购继续为顾客提供一对一的贴心服务。

这一套系统背后应用无线射频技术识别产品，以智能移动终端更好地展示信息，并通过企业微信串联导购、消费者、产品、各渠道平台。而“串联”正是周大福进行数字化管理革新的重要一步。这种关系链条的打通，将生产端、零售端、顾客端无缝连接，并最终实现优化商品供应旅程及客户体验旅程。

一方面，关系的串联让企业更了解客户和产品。哪些产品最多客户试戴？这些产品吸引人的共同因素是什么？有哪些经常被试戴成交情况却不太好？这些问题都可以通过对过程数据的分析得出结论，并用以改善产品设计与流通环节。

另一方面，客户体验也得以优化。最直观的转变是，现在周大福的导购人员在服务全程中都不需要离开顾客。计算金价、打印保证单据、收款结账等环节都可以通过与企业微信连接的智能终端解决。

而对于周大福的业务来说，更显著的转变来自与企业微信连接后消费者购物模式的转变。譬如，过往周大福的销售集中在节假日的时间，受客流的影响比较被动。而通过企业微信连接客户之后，这些在实体店进行全面体验，但并未当场下单的顾客，后续通过导购在企业微信上的跟进服务，最终促成线上成交，把握住这些在过往可能会流失的机会。在线上销售盛行的年代，通过连接线上、线下门店与导购，周大福发现了业务增长的更多空间。

另一个典型的案例是周大福的珠宝定制服务，自2020年7月推出以来，至今该业务月均销售额已超3000万，客单价已经达到1.8万元。对于在线销售模式来说，这样的客单价实属难得，尤其当顾客购买的是无法事先看到实物效果的个性化定制产品时，就更加让人惊异。

实际上，由于周大福具有供应链和智能制造技术的优势，早在几年前就开始布局定制业务，但直到2020年初接入企业微信后，这一业务才迎来了快速的发展。分析现象背后的逻辑，周大福认为，通过企业微信将顾客、导购、实体门店串联起来，将实体服务的能力带到线上，与顾客在多场景下建立信任关系，为产品添加人的服务价值，是推动高客单价的珠宝定制业务快速增长的重要原因。

当企业拥有了更强的连接能力，业务与管理场景的创新也有了更强的推动力。

以手机行业为例，当下，行业进入存量时长的争夺，更好的维护已有用户关系，甚至在后服务市场开拓增长新空间成为合理的选择。vivo便是如此。他将自有的CMS系统与企业微信打通，帮助导购人员更好的连接顾客，进行售后服务，甚至开辟新的销售场景。譬如销售手机保险、旧机换新、老客带新等都可以通过企业微信与小程序的有机组合完成，开辟出新的收入空间。

以往，vivo会通过手机信息推送等形式与顾客进行交互与后服务类产品的推荐。这种形式难免会显得冰冷生硬，而在企业微信将导购加入沟通链条后，企业与顾客的交互变得更加灵活和有效。vivo透露的数据显示，在购机后7天的回访中，手机信息推送的交互比例不足1%，而企业微信渠道的反馈比例接近100%。

另一边，在企业微信的助力下，管理场景的创新也有序展开。过去，vivo对于导购人员的管理需要通过各级代理，再有督导传递给导购，沟通层级多，信息要几经周折，沟通效率较低，信息也有可能在层层传递中失真。而现在，vivo能够通过企业微信等工具直连终端，沟通效率提升的同时，企业总部还可以用更多元的管理手段向一线赋能。譬如，vivo基于企业微信定制了自动化的客服流程体系，在购机后几个重要节点自动提醒导购人员进行客户服务，服务内容也建立了基础素材库，导购可以根据实际情况执行或调整改善。

类似的做法也出现乳业品牌飞鹤的管理流程中。飞鹤也定制了标准化的顾客服务流程，并以每日任务的形式派发给一线导购。而在一次导购数据的分析中，飞鹤发现，业绩排名前50位的导购，恰好就是那些那些业务完成率最高的导购。可见，将人的经验固化为系统流程，能够在很在程度上提升企业组织的整体能力。

第一层连接业务端，提供实时、同源的业务数据；

第二层连接生产端，建立大供应链条块的数字指标体系，提升生产效率，实时监控生产环节的异常数据波动并进行预警；

第三层将底层算法、算力与各业务层面连接起来，推动飞鹤在业务全域走出经验主义，进行科学决策；

第四层便是全面连接产业上下游，前端连接更前置的供应体系，下游更靠近消费者，真正建立完善的企业生态。冯海龙将这一阶段称为“突破自己的数字边界”。